Un libro inesperadamente interesante…
Hemos hablado muchas veces sobre el usuario moderno y sus diferencias con aquellos que aguardaban, por ejemplo 40 años atrás, la entrega de un coche o de una nevera al compás de la ley de la oferta y la demanda.
El cliente satisfecho nos pone sobre aviso acerca de la asombrosa velocidad del comercio actual: ahora los consumidores intercambian información sobre sus experiencias de compra y las consecuencias de su insatisfacción pueden resultar nefastas y crueles. Los costes de un servicio deficiente, a veces por intentar obtener todavía más rendimiento de la productividad, son incalculables.
Claes Fornell es un sueco que te invita a reflexionar sobre los verdaderos activos de la empresa del futuro: la habilidad para crear clientes satisfechos. Porque los balances cada vez nos dicen menos sobre los futuros ingresos y la relación que tendrán para pronosticar beneficios.
Y la idea recurrente de superar a la competencia como eje central de la estrategia empresarial, no será otra cosa que un producto derivado de la creación de carteras de clientes satisfechos.
También advierte de la poca fidelidad del capital, que seguirá con fuerza a las organizaciones que realmente logren satisfacer a sus clientes, muy por encima de otras características que irán perdiendo impacto en el razonamiento financiero habitual.
Es decir, una nueva alianza entre clientes y capital.
Cuando los compradores son los reyes y el capital de inversión alimenta su poder, el juego se llama satisfacer al cliente. No tiene sentido hablar de fidelidad, valor o recomendaciones si no existe una genuina satisfacción.
Atención: la clave del éxito no será únicamente vender…
| Autor: Claes Fornell
| Editorial: Deusto Ediciones, 2008
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